Penyampaian Aduan Pelanggan Dalam Kerangka Perlindungan Konsumen

Terima kasih atas pertanyaannya! Pertanyaan yang diajukan oleh saudara Z adalah Belakangan kembali banyak kasus pelanggan yang dituntut karena pihak penjual (pelaku usaha) merasa keberatan dengan komplain pelanggan (konsumen). Pertanyaannya, bagaimana cara menyampaikan komplain dan aduan yang tidak kunjung direspon oleh penjual terhadap produk penjual yang sesuai dengan ketentuan hukum positif?

Untuk menjawab pertanyaan saudara, berikut kami uraikan dalam penjelasan di bawah ini:

Payung hukum yang mengatur tentang hubungan pelaku usaha dan konsumen terdapat pada UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Berdasarkan Pasal 19 UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Pelaku usaha bertanggung jawab memberi ganti rugi atas mengalami kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian akibat mengkonsumsi barang dan/atau saja yang dihasilkan atau diperdagangkan. Ganti rugi dapat berupa pengembalian uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya. Perlu diketahui bahwa pemberian ganti rugi dilaksanakan dalam tenggang waktu 7 (tujuh) hari setelah tanggal transaksi. Pertama, konsumen hendaknya melayangkan aduan kepada perusahaan tempat pembelian barang/jasa. Namun, jika aduan atau tuntutan konsumen tidak kunjung direspon oleh penjual maka berdasarkan pasal 23, konsumen dapat menggugat melalui badan penyelesaian sengketa konsumen, melakukan penyelesaian sengketa melalui lembaga alternatif penyelesaian sengketa, dan atau mengajukan ke badan peradilan di tempat kedudukan konsumen dengan melayangkan somasi terlebih dahulu. Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen adalah badan yang bertugas menangani dan menyelesaikan sengketa antara pelaku usaha dan konsumen. Selain itu, juga dapat menyampaikan melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia dengan cara mengisi formulir yang telah disiapkan oleh lembaga tersebut.

Apa saja hak dari pelanggan dan penjual jika ada komplain / aduan?

Hak konsumen jika ada komplain atau aduan terdapat pada Pasal 4 ayat ayat d dan e:

D. hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di dalam penyelesaian hukum sengketa konsumen;

E. hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di dalam penyelesaian hukum sengketa konsumen;

Sedangkan, hak pelaku usaha jika ada komplain atau aduan terdapat pada Pasal 6 ayat b dan c:

B. hak untuk mendapat perlindungan hukum dari tindakan konsumen yang beritikad tidak baik;

C. hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di dalam penyelesaian hukum sengketa konsumen;

*Jawaban pertanyaan ALSA Legal Assistance ini tidak memiliki kekuatan hukum tetap dan mengikat, dan tidak dapat digunakan sebagai alat bukti dalam persidangan. ALSA Legal Assistance dan ALSA LC UGM tidak dapat digugat maupun dituntut atas segala pernyataan, kekeliruan, ketidaktepatan, atau kekurangan dalam setiap konten yang disampaikan dalam laman ALSA Legal Assistance.

Untuk pendapat hukum lebih lanjut, disarankan untuk menghubungi profesional yang memiliki keahlian pada bidang tersebut

*Jawaban kami telah mendapat review oleh Ibu Alfatika Aununella Dini, S.H., M.Kn., Ph.D (Dosen Departemen Hukum Perdata Fakultas Hukum Universitas Gadjah Mada).

Sumber:

1. UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen